Das MVV-Kundenbarometer (Durchführung TNS Infratest) zeigt, dass die MVV-Kunden mit den im MVV insgesamt erbrachten Leistungen sehr zufrieden sind. Die „Globalzufriedenheit“ der MVV-Kunden mit den Leistungen insgesamt erreichte im Jahr 2009 mit einem Wert von 2,82 einen neuen Höchststand seit Beginn der Untersuchungsreihe im Jahr 1996. Bewertet werden kann anhand einer Skala von 1 = vollkommen zufrieden bis 5 = unzufrieden.
Im Einzelnen gibt es bei sechs Leistungsmerkmalen im Vorjahresvergleich einen signifikanten Anstieg der Kundenzufriedenheit, nur bei zwei Merkmalen einen leichten Rückgang. Dies sind „Verständlichkeit des Tarifsystems“ – was wohl mit den neuen Fahrkartenautomatentableaus zusammenhängt, an die sich die Kunden erst gewöhnen müssen – und „Sicherheit tagsüber an Stationen“, was wohl mit dem Sollner Ereignis im September 2009 zu tun hat (siehe Abb. 1).
Signifikant zufriedener sind die Kunden im Jahr 2009 vor allem mit dem Internet-Informationsangebot des MVV, der Taktfrequenz, der Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, dem Fahrerlebnis in den Verkehrsmitteln und dem MVV-Angebot am Wohnort.
Im Vergleich mit einer deutschlandweiten Untersuchung des Verbandes Deutscher Verkehrsunternehmen (Durchführung ebenfalls TNS Infratest) zur Kundenzufriedenheit im ÖPNV zeigt sich, dass das Niveau der Kundenzufriedenheit im MVV bei nahezu allen Leistungsmerkmalen, auch den Sicherheitsmerkmalen signifikant und deutlich besser ist als jenen bundesweit ermittelten Kundenzufriedenheitswerten (siehe Abb. 2 und 3). Auch hier bestätigt das Kundenvotum das Ergebnis des ADAC-Tests.
Vor diesem Hintergrund ist es nicht verwunderlich, dass die bundesweite Studie „Mobilität in Deutschland 2008 (MiD 2008)“ bestätigt, dass in keinem anderen Verbundraum in Deutschland öffentliche Verkehrsmittel so intensiv genutzt werden wie in der Landeshauptstadt München und in den MVV-Landkreisen.
Erfolge sind nur im Verbund möglich
MVV-Geschäftsführer Alexander Freitag: „Diese schönen Ergebnisse basieren auf den Leistungen aller Verbundpartner unter dem Dach des MVV. Zu nennen sind hier zuerst die leistungsfähigen Verkehrsunternehmen an der Nahtstelle zum Kunden – allen voran die MVG und die S-Bahn München. Unverzichtbar für den Erfolg sind aber auch die verkehrspolitischen Vorgaben und die Steuerung und Finanzierung durch die Aufgabenträger und MVV-Gesellschafter, Landeshauptstadt München, Freistaat Bayern und Verbundlandkreise. Ihre Finanzierungsbeiträge für den Ausbau der Infrastruktur, die Beschaffung von Fahrzeugen und die Erbringung der Leistungen für bestellte Verkehre im SPNV und MVV-Regionalbusverkehr sowie die verkehrspolitischen Vorgaben in den Nahverkehrsplänen schaffen erst die Voraussetzungen für ein qualitativ und quantitativ attraktives Angebot für die Bürger. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Verbundgesellschaft auf der Regieebene, die durch ihren unternehmens- und aufgabenträgerübergreifenden Ansatz und die dadurch entstehenden Synergieeffekte einen unverzichtbaren Beitrag zu einer gemeinsamen Benutzeroberfläche und zu einer Leistung für den Kunden aus einer Hand leistet.“
Natürlich werden sich die Verbundpartner nicht auf den Lorbeeren ausruhen, sondern in ihrem Bestreben, das System weiterhin zu verbessern, nicht nachlassen. Dazu gehört der sinnvolle und schnelle Ausbau der Infrastruktur (z. B. bei der S-Bahn) genauso wie die Verbesserung bei den weichen Faktoren (Telematik, Ticketing, Kundeninformation, Marketing). Auch der Verbundgedanke und das Denken in Systemen und gemeinsamen Benutzeroberflächen muss immer wieder neu belebt werden, damit der MVV und die darin zusammenarbeitenden Partner im Ballungsraum München auch künftig die Spitzenstellung halten können.
Und so funktioniert das MVV-Kundenbarometer:
Ein repräsentativer Querschnitt der MVV-Kunden gibt im Rahmen der Kundenzufriedenheitsforschung des MVV – dem MVV-Kundenbarometer – regelmäßig monatlich seine Zufriedenheitsurteile über die im MVV erbrachten Leistungen inklusive der Globalzufriedenheit ab, die am Jahresende kumuliert und mit dem Vorjahr verglichen werden. Die MVV-Kundenbarometer-Ergebnisse sind repräsentativ für die gesamte MVV-Kundschaft. Die turnusmäßigen Untersuchungen führt das Marktforschungsinstitut TNS Infratest durch.